کلیدهای موفقیت در مذاکره با چهار تایپ شخصیتی
مردم در طول فرآیند مذاکره به طرق و رفتارهای مختلفی عمل می‌کنند. می‌توانیم سبک‌های مختلف مذاکره را مشاهده کنیم و نحوه‌ی اثرگذاری انواع مختلف رفتار بر نتیجه مذاکرات را مشاهده نماییم ، این امر فروش و مذاکره را به یک چالش واقعی بدل می‌کند. از این رو، برای مذاکره با انواع مختلفی از خریداران، باید قادر به تطبیق رفتار خود و انعطاف در رویه مذاکره باشیم.
قاطعیت در مقابل واکنش‌پذیری
برای شروع این فرآیند، می‌توانیم به دو جنبه از رفتار افراد و طرفین در مذاکره نگاهی بیندازیم و آن ها را موشکافانه مورد توجه قرار دهیم:
بررسی میزان قاطعیت و واکنش پذیری تیپ های شخصیتی مختلف | برگرفته از نظرات دیوید مریل و راجر رید
تعریف قاطعیت در مذاکره: آنگونه که ترجیح می‌دهیم مذاکره خود را پیش برده و دیدگاه خودمان را بیان کنیم می تواند نشان دهنده قاطعیت باشد؛ برای مثال اینکه ما ترجیح می‌دهیم در روند مذاکرات بیشتر سوال بپرسیم یا پاسخگوی سوالات طرف مقابل باشیم می تواند تا حدی نشان دهنده میزان قاطعیت ما باشد.
ویژگی های افراد قاطع:
- اعتماد به نفس دارند
- می‌دانند دقیقا چه چیزی را می‌خواهند
- از ارائه نظرات هیچ ترسی ندارند
- علاقه دارند به نظرات دیگران گوش کنند
- از تضاد ترسی ندارند
- با کمال میل از نظر خود دفاع می‌کنند
افرادی که بیش از حد قاطعیت نشان دهند ممکن است به عنوان افراد پرخاشگر تلقی شوند، در حالی که افرادی که از قاطعیت کمی برخوردارند، اغلب منفعل بوده و دیگران از آنها سوء استفاده می‌کنند. به این ترتیب، در برخی شرایط لازم است کمتر و بیشتر قاطع عمل کنیم. همچنین، باید بدانیم چه زمانی این شرایط فراهم می‌شوند.
تعریف واکنش‌پذیری در مذاکره: واکنش پذیری در مذاکرات می تواند بیشتر مقوله ای احساسی باشد. در یک کلام آنطور که ترجیح می دهیم یا تمایل داریم احساسات خود را به طرف مقابل را نشان دهیم ، نشان دهنده میزان واکنش پذیری ما در مذاکرات است. این واکنش ها می تواند در قالب های غلط و یا صحیح جلوه کند و اگر به درستی کنترلنشده و در زمان نامناسب بروز کند قطعا در مسیر مذاکرات ما مشکل ساز خواهد بود. واکنش های احساسی مانند بی توجهی ، یاس و ناامیدی ، خشم و … نمونه هایی از واکنش پذیری است.
ویژگی های افراد واکنش‌پذیر:
- آماده پاسخ به ما و سوال‌هایمان هستند
- بسیار واکنش‌پذیر هستند
- اطلاعات زیادی در مورد خود، مشکلات و نیازهایشان ارائه می‌دهند
دیگران هرگز نمی‌خواهند و یا نمی‌توانند مانند افراد واکنش‌پذیر، به این شکل پاسخ دهند؛ به همین دلیل، اغلب این افراد را به عنوان آدم‌های منفی یا سخت‌گیر می‌بینیم.
مدل سبک‌های اجتماعی مختلف در مذاکره
چهار سبک اساسی رفتار وجود دارند که توسط نحوه‌ی ارتباط افراد با یکدیگر تعیین می‌شوند. چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که به افراد با رویکرد صحیح نزدیک می‌شوید؟ شناخت درباره سبک‌های اجتماعی توسعه یافته توسط مریل و رید، یک تئوری است که بسیار مفید است وقتی می‌خواهید در مذاکرات به عمق آن پی ببرید. در مدل سبک‌های اجتماعی، چهار سبک یا روش ترجیحی برای تعامل با دیگران وجود دارد. محور قاطعیت نمایانگر تمایل افراد به تحمیل ایده‌های خود یا پیروی از ایده‌های گروه می‌باشد و محور واکنش‌پذیری نیز نشان‌دهنده تمایل به بیان احساسات شخصی، برخلاف کنترل هیجانی شخصی است.
چهار سبک اجتماعی اصلی در مذاکره
در یک نگاه کلی می توان شخصیت اجتماعی افراد در مذاکره را به چهار سبک اصلی تقسیم بندی کرد. همانطور که مشخص است قطعا نمی توان تمام مردم را در ۴ دسته بندی جای داد اما این دسته بندی می تواند کمک کننده و راهگشا در شناسایی کلی تایپ شخصیتی افراد باشد. در این تقسیم بندی که توسط روان شناسان مطرح جهان از جمله دیوید مریل و راجر رید ارائه شده است ، افراد را به چهار دسته شخصیت مدیر (شخصیت راننده) ، شخصیت اجتماعی (شخصیت بیانگر) ، شخصیت صمیمی (شخصیت پشتیبان) و شخصیت تحلیل گر (شخصیت درمانگر) تعریف می کنند.
مدل سبک های اجتماعی دیوید مریل و راجر رید | بررسی سبک های اجتماعی در مذاکره و جلسه
ویژگی های شخصیت راننده (مدیر)
- قاطع، اما واکنش‌پذیر نیست
- بیشتر روی وظایف تمرکز دارد تا افراد
- در تصمیم‌گیری‌ها مصمم است
- احساساتش را تحت کنترل دارد
- به بهره‌وری و کارایی علاقه‌مند است
- بی‌صبر و اغلب عجول است
- ارتباطات قوی و پایدار دارد
- سرسخت و لجباز است
- بی‌صبر است
- انعطاف‌ناپذیر است و به ندرت به دیگران گوش می‌دهد.
نحوه شناسایی افراد با شخصیت راننده (مدیر) | نحوه تعامل و مذاکره با شخصیت های مدیر
چگونه با راننده‌ها مذاکره کنید
- برنامه‌ریزی کنید تا سوالاتی درباره موارد خاص، اقدامات و نتایج آنها بپرسید و برای بحث درباره آنها آماده شوید
- به طور کلی از استدلال و شواهد استفاده کنید
- در صورت لزوم، مخالفت خود را با اسناد نشان دهید
- به جای اشتراک افکار و اعتقادات و رفتارهای خودمانی، مذاکره را به شکل تجاری، کارآمد و مختصر انجام دهید
- اظهار نظر شخصی شما کمترین تأثیر را دارد؛ بهتر است نظرخود را برحسب شواهد موجود ارائه دهید
- هرگز درون فضای شخصی فرد نفوذ نکنید
نحوه برخورد با راننده‌ها
- بیانیه‌هایتان را واضح، مشخص و مختصر بیان کنید
- شواهد را به شیوه منطقی و مختصر ارائه دهید
- سوالات خاصی بپرسید که بهبود و تسریع انجام کارها را هدف قرار دهند
- به وعده‌ها پایبند باشید و آنها را پیگیری کنید
- توانایی و شایستگی خود را نشان دهید
- اجازه دهید تا حدی کنترل داشته باشند
- اگر با آنها مخالف هستید، صرفا با شواهد مخالفت کرده و به افراد اشاره‌ای نکنید
- اگر با آنها موافق هستید، صرفا از نتایج حمایت کرده و به افراد اشاره نکنید
- پس از انجام معاملات، به سرعت محل را ترک کنید
- ابهام و خلا قانونی ایجاد نکنید
- سوالات استفهامی یا غیر مربوط نپرسید
- سعی نکنید همه چیز را پیش‌بینی کرده یا چیزی را ضمانت کنید که از قطعیت آن مطمئن نیستید
- با تصمیم آماده نیایید یا سعی نکنید به جای آنها برایشان تصمیم بگیرید
آنها معمولا از اینکه کنترل بحث را از دست بدهند یا مورد سوء استفاده قرار بگیرند می‌ترسند. برای همین در زمان اضطراب یکی از این دو حالت پیش می‌آید:
- به سمت کنترل بیشتر بروند و با افزایش اعتماد به نفس یا یک دندگی کنترل را پس بگیرند
- انرژی بیشتری به خود دهند و با سرعت بیشتری کار کنند
ویژگی های شخصیت بیانگر (اجتماعی)
- قاطع و واکنش‌پذیر
- تحرک‌پذیر و بی‌پروا،
- تصمیم‌گیری به‌صورت لحظه‌ای و ذهنی
- به روابط نسبت به وظایف اهمیت بیشتری می‌دهد
- عاطفی و در برخی موارد نمایشی
- برنامه‌ریزی انعطاف‌پذیر، تمرکز کوتاه‌مدت، دوست داشتنی و محبوب
- پرشور
- متقاعدکننده، خوش صحبت و مهمان‌دوست
- خوش‌بین، ریسک‌پذیر
- خلاق
نحوه شناسایی افراد با شخصیت بیانگر | آموزش نحوه تعامل و مذاکره با افراد اجتماعی
چگونه با بیانگرها مذاکره کنید
- به دنبال نقاط اشتراک بگردید تا به تفاهم مشترکی برسید
- بحث باید بر افراد و همچنین واقعیت‌ها متمرکز باشد
- پایه‌های توافق را خلاصه کرده و جزئیات آن را بر اساس نقاط اشتراک تعیین کنید
- از داستان‌های تجربی کوتاه استفاده کنید
- مطمئن شوید که آنها را به نحو دوستانه تحت کنترل خود دارید
- به خاطر داشته باشید که علاوه بر حال، به موضوع آینده نیز بپردازید
- درخواست‌های ناگهانی و بدون برنامه این افراد را نیز در نظر داشته باشید
نحوه برخورد با بیانگرها
- با آنها بخندید و راه‌هایی برای سرگرم کردنشان پیدا کنید
- به نظرات، رویاها و بینش‌های آنها گوش کنید
- به تصویر کلان نگاه کنید
- به مشارکت‌های آنها ارزش دهید
- در مورد افراد و اهداف آنها صحبت کنید، آنها از شنیدن نظرات لذت می‌برند
- تعهد آنها را به جذب یک مسیر عملی کنید
- وقتی مذاکره می‌کنید، زمانی را برای صحبت‌های خودمانی‌تر در نظر بگیرید
- از رفتار بی‌احساس، خشن یا سرد بودن پرهیز کنید
- بیش از حد بر جزئیات یا حقایق تمرکز نکنید
- مقدار تئوری‌پردازی با آنها را کنترل کنید، در غیر اینصورت وقت را از دست خواهید داد
- به آنها هرگز اهانت نکنید
- قوانین را برای آنها تعیین نکنید یا نظرات آنها را سرکوب نکنید
- به آنها اجازه ندهید تصمیم‌ها را ناقص بگذارند
بیشتر بیانگرها اصولاً از احساس خستگی و رد شدن می‌ترسند. زمانی که تحت فشار هستند، عمدتاً به این شکل عمل می‌کنند:
- ابتدا چالش‌ها را می‌پذیرند، سپس زمانی که تحت فشار قرار گرفتند، احساس غم و ناراحتی می‌کنند
- عمدتاً به شکل مهاجمانه یا طعنه‌آمیز عمل می‌کنند
شخصیت صمیمی (پشتیبان)
- غیر قاطع ولی واکنش‌پذیر
- وابسته به دیگران
- باادب، مشتاق و توافق‌پذیر
- عاطفی و احساسی
- دل‌نازک و مهربان
- ریسک‌پذیری کم، دوستدار امنیت
- تشکیل‌دهنده گروه
- حساس و زودرنج
- عدم هدف‌گرایی
نحوه شناسایی شخصیت پشتیبان (صمیمی) | نحوه تعامل و مذاکره با شخصیت های صمیمی
چگونه با پشتیبان‌ها مذاکره کنید
- به صورت مشترک کار کنید و سعی کنید به توافق برسید
- علایق شخصی یا خانوادگی او را بیابید
- صبور باشید و فورا راهی که به نظر می‌آید آسان و بدون مقاومت است را انتخاب نکنید
- از ضمانت و تعهدات شخصی استفاده کنید و از حدس و احتمالات پرهیز کنید
- بلافاصله موافقت نکنید
- تمرکز مذاکره را بر روی چگونگی کارها قرار دهید
- راه‌حل‌های با ریسک کم را نشان دهید
- از خوی مهربان و دل نازک‌شان سوء استفاده نکنید
نحوه برخورد با پشتیبان‌ها
- با یک نظر شخصی شروع کنید تا یخ شخص بشکند
- علاقه خود را نسبت به شخصیت آنها نشان دهید، مناطقی از علایق مشترک پیدا کنید
- پرونده خود را به به صورت دوستانه و بدون خصومت ارائه دهید
- نظرات آنها را با سوالاتی نظیر «چگونه؟» بیرون بکشید
- مسائل را تا حد امکان در خلوت و بدون حضور دیگران مدیریت کنید
- اگر با نظر آنها مخالفید، به دنبال ضربه‌های احساسی و رنجش آنها باشید
- به طور غیررسمی و راحت رفتار کنید
- صمیمی باشید و تضمین‌های شخصی دهید
- راه حل‌های واضح و خاص با بیشترین تضمین و امنیت را ارائه دهید
- در کارها یا برنامه ریزی عجله نکنید
- تمایل به حاکمیت نداشته باشید و از منظر قدرت تهدیدشان نکنید
- درباره اسناد و ارقام جلسه نگذارید
- تلاش نکنید تا آنها را به توافق وادار کنید یا نظر خود را به آنها تحمیل کنید. اگرچه اعتراضی نخواهند کرد اما با این کار ارتباطتان را تخریب می‌کنید
- بلاتکلیف نباشید و با حدس و گمان حرف نزنید
اصولاً پشتیبان‌ها از اینکه احساس امنیت خود را از دست بدهند می‌ترسند. زمانی که تحت فشار هستند، معمولا:
- احساس نگرانی و دلتنگی می‌کنند
- سر خود را پایین می‌اندازند و با دوستان خود گپ می‌زنند
- با غذا خوردن به دنبال تسکین دردشان می‌گردند
- مطیع‌تر می‌شوند
شخصیت تحلیل‌گر (درمانگر)
- غیر قاطع و غیر واکنش‌پذیر
- دقیق، منظم و حرفه‌ای
- منطقی و اهل همکاری
- خوددار و جدی
- توسط منطق و فکت‌ها ترغیب می‌شود
- تصمیم‌گیری سریع ندارد
- به افراد متقاعدکننده و خوش صحبت اعتماد نمی‌کند
- از نوشتار و جزئیات خوشش می‌آید
- آگاه به امنیت
- عیب‌جو، شکاک و منزوی
- قدرت حل مسئله بالایی دارد
- به برنامه‌های زمانی دقیق تمایل دارد
نحوه شناسایی شخصیت تحلیل گر (درمانگر) | روش تعامل و مذاکره با شخصیت درمانگر
چگونه با تحلیلگرها مذاکره کنید
- به جای کلمات، با عمل کردن تمایل و کمک‌رسانی خود را نشان دهید
- به جزئیات پایبند باشید. تحلیلگرها انتظار دارند که فروشندگان اغلب در تبلیغات مبالغه کنند
- تصمیمات آنها بر اساس شواهد و منطق است و از ریسک اجتناب می‌کنند
- آنها معمولاً تمایل به همکاری بالایی دارند، اما برقراری ارتباط‌های مستدام با آنها زمان می‌برد
- نقص‌های محصول را نیز بیان کنید. نه تنها تحلیلگرها به خاطر این کار به شما احترام می‌گذارند بلکه در واقعیت خودشان نیز متوجه آن نواقص شده‌اند
- دلایل را بررسی کنید و با «چرا» سوال بپرسید
- خودتان نیز کمی قاطعیت و واکنش‌پذیری‌تان را کمتر کنید
نحوه برخورد با تحلیلگرها
- صبور باشید
- واضح و مختصر ارتباط برقرار کنید
- برای پاسخ دادن به آنها فشار نیاورید
- به روندشان احترام بگذارید
- به طور مستقیم از آنها بازخورد بگیرید
- به آنها فضا بدهید
- به آنها شواهد محکم و عملی ارائه دهید
- به چیزی که می‌گویید متعهد شوید
- بی‌نظم و پراکنده نباشید
- وقتی تمرکز می‌کنند، از صداهای بلند و اختلال‌آور پرهیز کنید
- درباره انتظارات خود ابهامی ایجاد نکنید
- از شهادت‌های دیگران یا منابع ناپایدار استفاده نکنید
- در مورد ددلاین‌ها واقع‌گرا باشید
اصولاً تحلیلگرها از انتقاد یا مجبور شدن به تصمیم‌گیری سریع بیشترین ترس را دارند و زمانی که تحت فشار قرار می‌گیرند، تمایل دارند:
- بیش از حد روی جزئیات تمرکز کنند
- از دیگران دور شوند
روش تشخیص سبک اجتماعی دیگران
به منظور تشخیص سبک اجتماعی دیگران، شما باید به موارد زیر توجه داشته باشید:
- صحبت کردن
- موضوع مورد بحث
- نحوه صحبت کردن
- تن صدا
- سرعت گفتار
- زبان بدنی
- سبک ارتباطی
- واکنش‌پذیری
- الگوی گوش دادن
- شیوه کاری
سبک اجتماعی اعضای مختلف هیئت مدیره
- همانطور که انتظار دارید، مدیران اجرایی به طور معمول سبک “راننده” دارند
- مدیران مالی معمولاً دارای سبک “تحلیل‌گر” هستند.
- مدیران فروش تقریباً همیشه “بیانگر” هستند.
- مدیران بازاریابی نیز سبک “بیانگر” دارند.
- مدیران فنی تقریباً همیشه “تحلیل‌گر” هستند.
سبک اجتماعی اعضای مختلف دپارتمان فروش
- در سطح 3، 5٪ برتر معمولاً راننده هستند.
- در سطح 2، کارمندان حرفه‌ای فروش معمولاً بیانگر هستند.
- در سطح 1، فروشندگان نوپا تقریباً همیشه پشتیبان هستند.
دیدگاه شما